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六西格瑪培訓
張馳專欄
制造業公司對六西格瑪設計的需求

發布時間:2017-10-11  來源:張馳   點擊:

制造業公司對六西格瑪設計的需求

如果說遵循“度量有缺陷的過程然后加以改進”的通道可能成功實現“六西格瑪改進”,那么“六西格瑪設計”必須克服這條道路上的兩個大障礙——“新事物”的挑戰,以及面對產品和服務而不僅僅是過程。

有時,改進項目可能在分析階段期間出乎意料地中途停頓下來。在改進活動的初期,一旦總體思路受到沖擊,往往使工作熱情減退。通常,六西格瑪可能遇到麻煩的第一征兆是質量工作隊伍嘆息:“可能沒有要改進的過程呀”!六西格瑪方法涉及若干過程階段,依次執行這些階段,可以抵達減少過程缺陷的最終目標。持續過程改進作為日常活動不常見,但是它確實能夠向所有各個層次員工提供經過考驗的過程或工作程序,是變更和改進企業文化的重要因素,并且是企業文化的日常組成部分。

DMAIC(定義、分析、改進、控制)思路一旦牢固樹立起來并且得到驗證,就不那么容易由于它并不是總其作用而受到傷害。

完成一次過程的循環周期是過程改進的重要度量單位。從顧客角度考慮,循環周期往往比較關鍵,容易度量和分析,并且容易展現出遞增式變更的狀態。如果有一個面向顧客的人工文書工作過程平均花費3個小時,而顧客需求是2個小時,實現這種過程改進比較容易。在這類過程中,真正有附加價值的工作或者實用的工作所花費的時間往往可能不到20分鐘。

其余的時間,在最壞的情況下多大95%的時間,是“新鮮空氣”,每次從文件柜去除或放入文件只需幾分鐘。

在這種情況下,如果由六西格瑪工作組執行改進,實現起來往往簡單而有效。與之相反的情況是,過程與顧客期望的配合嚴重失當,顧客期望值是幾天或者幾個小時,而這個過程可能花費幾個星期,并且確信這個過程中很大一部分是不可替代的或者確實是不可替代的。有一臺咖啡機,它的循壞周期是一分鐘,把它放在辦公室前臺,因為很少使用,也許是完全可以接受的。如果要去循壞周期降低到50秒,可以由過程改進小組去做這項工作。如果有50個人開會,你是其中一個,每個人都想在15分鐘休息時間里喝上一杯咖啡;

顯然,即使把完成一次“取得一杯咖啡”的過程縮短到40秒也不可能只用一臺咖啡機就滿意地達到“顧客需求”。

由于內在特性,DMAIC可能在大約5%的過程改進項目中失效。如果在分析階段發生DMAIC失效,就不能明確確定潛在的漸進過程改進,而無法達到預期效果。出現這種現象可能是由于確信沒有過程。然而,幾乎每件事情都有某種過程。之所以會覺得沒有過程,也許應該比較常見的原因:這個過程的狀況太糟,已經失去改進意義。在這種情況下需要的是一個新的古城。還有一種情況,現行過程能力的局限性太大,漸進式變更和改進已經不足以再次提升它,所需的是一個新的過程。如果過程改進小組面對的是服務過程而不是制造過程,在初次對過程度量之后可能會認為該過程的“產品”是顧客完全不能接受的,在這種情況下也會認為需要新的過程。
這些例子的共同點是要求實現新的過程,這就是問題的癥結所在。

在制造過程中,理論能力與實際性能的長期分離是顧客遭遇不良質量的根本原因。從度量角度看,過程能力和過程性能往往大相徑庭——性能是顧客可望得到,而能力是過程在理想的運行條件下所能達到的。六西格瑪作為一種過程改進方法,使企業能夠消除缺陷,把這兩個度量對象比較緊密地結合在一起,奉獻給顧客一個雖不完美但距離完美不遠的過程。不過,實際所能達到的能力總是有限的,因為即使 完全消除了缺陷,實現的“完美”過程也不可能比理想條件下的理論能力更好。
沖泡一個咖啡或者一杯茶是一個消耗時間的過程。人工沖泡,手藝最好的恐怕也不會超過每分鐘6杯。在英國,在賣茶女沿著工廠和寫字間推著小車叫賣的那個時代,沖泡手藝可能就已經很好了。至今還保留著當時使用的三嘴茶壺的圖形。賣茶女使用這種奇怪的茶具,可以同時靈巧地導出3杯茶。在最好的情況下,反復輪流使用兩個或者3個大茶壺倒茶,假如真有那么靈活,每分鐘可能倒出15杯茶。可惜,這只不過是不切實際的神話。而現在,已經進步到可以按照需要向機器發出指令倒茶或者倒咖啡。如果只考慮速度和可靠性,只要在塑料杯里放上干茶葉沖入熱水就能夠做到,可是味道差。茶水,作為一種飲料,如果要想沏得好需要時間。現代化沏茶機器實際沖泡鮮茶水然后濾掉茶葉的過程適當考慮了循環周期時間。當人們站在自動售貨機前等候著流出茶水、咖啡或者只是在等著找錢的時候,似乎在提示這樣一個問題:為什么如此簡單的反復執行的任務要花這樣長的時間?確實,如果需要自動售貨機每分鐘售賣10杯茶水或咖啡,對于目前的過程能力而言,這也許是一個富有挑戰性的目標。這里也提出了顧客需求,是對那些設計和交付能力和性能俱佳的新動向的人提出的顧客需求。這是如此大膽前進的一步,改進現有事物已經不足以滿足顧客需求,必須迎接挑戰——迅速創建新的事物。
一方面是積極進取的目標,另一個方面幾乎是對“無望的使命”的難以置信的和難以接受的挑戰,它們之間只是一步之遙。引入新事物肯定比改進現有事物更復雜。直接把西格瑪衡量標準運用于新事物引入活動,各種問題就攪和在一起。

想在新事物引入中繼續嘗試和驗證“六西格瑪改進”將遭遇兩個障礙。

第一,沒有什么可以進行度量,因為是“新事物”;

第二,在處理問題時往往圍繞產品或服務,而不是過程。

在應用DMAIC時遇到的現實困難以及等待全能方法的心理狀態,使得一些企業為改進階段提出了雙重目——要么改進現有的,要么設計/重新設計新的。這種做法有損六西格瑪方法的單純性并且仍然留下許多有待回答的問題,例如,每個具體的工作組究竟針對哪個目的,是改進還是設計?此外,還有一個如何成功實現設計的問題。工作組不得不隨時考慮新的事物,即使設計往往仍然局限于過程而不是針對產品或服務。

在這里,我們遇到一個強加于“六西格瑪設計”的需求——對于這個幾乎純粹面向產品和服務的方法,需求它應付“六西格瑪改進”難以抵達的領域。在這個領域里,預期的改進活動面臨的挑戰遠遠超過單純“改進”面臨的挑戰。

所需的不是漸進式變更,而是要把“六西格瑪設計”從六西格瑪中分離出來。在應用中,DMAIC六西格瑪必須成為每個人的日常行為,成為現行過程漸進改進的組成部分。這是漸進改進的優勢所在,將現有的過程沿著雖然簡單但是張弛有序的途徑抵達近乎零缺陷的目標。取代漸進式變更的是指數式變更,著意味著幾乎是以爆炸性的方式引入全新的,掃蕩現行的,大踏步向可能到達的邊界推進。如果這樣做還不夠驚險,就提出要求,一開始就瞄準4西格瑪或5西格瑪的目標,一蹴而就就達到高性能。
從DMAIC的需要演變而來的六西格瑪設計擁有了自己的非常實在的家,而不再是它的母體的附屬部分。為了澄清概念,下面給出六西格瑪設計的含義:以六西格瑪能力和性能為目標的新產品或新服務的設計。

六西格瑪設計在DMAIC中扮演角色,然而不同的是,作為一個推進性能實現指數式改進的特性時間,它又更像是只有少數人做的事情。因此,在引入新事物的環境中它占有重要的一席之地,應該把它運用于從零做起從整體上開發形成新產品和新服務。屬于這種情況的既可能是以往一篇空白,也可能是準備用全新的產品、服務或程序取代現有的產品、服務或程序。

六西格瑪設計的目標有兩層。首先,必須連同相應的過程一起推進新產品或信物,使之以遠遠超過傳統期望水平的顧客質量水平進入商業化市場。其次,必須支持嚴格有效地推進產品、服務和過程的設計階段和商業化開發階段,總而言之,必須更加有利于實現從商業化角度引入具有很大市場影響力的新產品或新服務。現在一直還進行著這樣那樣的嘗試,試圖應付拖泥帶水的不成功的設計和商業化過程。六西格瑪設計確實應該帶來嚴格的標準化要素,這恰恰是不成功的設計所缺乏的。不必總是在“嚴格”本身找答案;實現新產品或新服務初步成果的關鍵往往是出類拔萃的顧客質量。然而,提高新產品或新服務商業成功機會的最好辦法是確保有一個推進新產品或新服務設計的總體思路,并且在新產品引入商務戰略中予以反映。

考慮以上因素,關于六西格瑪設計的更恰當的定義可能是:
一種嚴格的新產品或新服務設計方法;按照這種方法,可以縮短交付時間和降低開發成本,并且提高產品或服務的有效性進而提高顧客滿意度。
看看向市場投放新產品/新服務的整個過程,其中有許多領域是六西格瑪設計必須介入并且必須取得成功的。傳統設計始于“設計舞臺”,止于“生產舞臺”。
圖1顯示現代設計思想下的總體設計過程,即設計應該從“商務舞臺”開始,然后順流而下到達“應用舞臺”。敏銳的商務介入、精良的產品/服務設計、質量受控的生產以及以顧客為關注焦點的市場交付等等作為一個整體,要求實現商業化設計。
如果沒有清晰明確的商務和營銷戰略,沒有成功的設計,沒有無缺陷的生產,沒有最終完美的交付,就不可能把世界水平的產品或服務帶領到應用舞臺。只在一個領域實現六西格瑪無法促成全面成功。
要實現上述全部目標,花費的時間顯然將遠遠超過市場競爭所限,其結果必將喪失商業良機。課堂上最好的學生往往是得到二等贊譽的頭一個答問者。能夠首先占據市場優勢的企業不多,并且往往并未伴隨著完美的產品。通常,贏家首先是用“合適”產品占領市場。這種“合適”是質量、交付、技術先進行以及顧客接受程度等的復雜的混合體。商務經營中的最大失誤莫過于新東西投放市場卻沒有抓住市場。占領市場的失誤可能由于缺乏競爭意識,新東西投放太遲,落在其他競爭者的后面,或者干脆就是投放到市場的東西不是市場想要的、不起作用的、太昂貴的或者今后不能給予支持的。贏得豐厚獎賞的將是那些迅速而有效開發新產品和新服務,并且一開始就以顧客為關注焦點的敢作敢為的企業。
因此,六西格瑪設計設計的事情很多:
途徑——引導成功的DMAIC框架從改進擴展到設計。
策略——有利于恰當地引入新產品和新服務。
框架——供設計階段使用的系統而嚴格的富于創造性的設計框架。
思路——指導成功實施商業化投放。
環境——圍繞以顧客為關注焦點的西格瑪衡量標準建立的度量和監督環境。

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