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六西格瑪培訓
張馳專欄
服務業中應用六西格瑪之誤區

發布時間:2018-08-07  來源:張馳   點擊:

服務業中應用六西格瑪之誤區

六西格瑪在對流程的分析中,注重依據數據分析做出改進決策,提高流程的質量,以改善客戶對產品的滿意程度。很多人都認為服務是軟性的,而且每次服務都不一樣,無法復制,很難標準化,很難收集數據,六西格瑪的數據分析功能在服務業上沒有用武之地。事實是否應該這樣?六西格瑪方法在服務流程的改進是否適用?分析了一些行業經驗。
 

1、六西格瑪最注重的是流程優化
當服務中出現了客戶抱怨的時候,作為管理者,不應該只檢查這一個事件的原因,而是應該探究是不是流程存在問題。過多的客戶抱怨,意味著,與客戶接觸的前臺流程,和對一線進行支援的后臺流程都可能存在問題。借助流程改進,提高客戶滿意度上,服務與生產沒有什么區別。流程上的問題、缺陷,就可以用六西格瑪方法分析、解決。
 
2、六西格瑪同樣注重定性分析
六西格瑪方法在優化流程中很重要的一部就是“客戶價值識別”和“價值流”分析。這點對服務是再適合不過的。我們的服務做什么?給客戶提供什么?在何時提供,提供多少?都要以一個標準來判斷,這個判斷標準就是----我們提供的服務,是否能夠增加客戶認可的價值。能夠增加客戶價值的我們就多做,反之,就不做,不要去浪費資源。六西格瑪的這一原則,既可以指導我們的管理層進行流程設計,也可以指導我們的一線服務人員靈活地實施現場服務。
 
3、六西格瑪在量化分析上有強大的優勢
這種優勢在服務改進分析上同樣也有用武之地。在六西格瑪管理中提出要盡量量化,那么在服務中應用六西格瑪管理就必須首先找到恰當的績效指標,對服務能力、對流程能力進行量化評價。尋找服務能力的績效指標,首先要對服務要素進行細分。服務要素可以分為兩種:可計量的和不可計量的。
 
不可計量的能力通常是我們說的微笑、態度、眼神、語氣等等,把它們歸為不可計量并非絕對,但是去計量這些內容,是一種科學化管理的形式,是教條的。可以測量的有環境、設備、響應時間、餐食質量等等。可以看得出,那些可以計量的能力,往往是服務中最基本、最重要的服務要素,是服務的基本屬性。
 
曾經有這樣一個案例,一個消費者購買一臺電視,不久就出現了故障,售后服務人員去了三次,都因為種種原因沒有修好,而公司每次都會打過電話來確認,并會問道:“我們的服務人員是否有對您微笑。”顯然,此時無論微笑如何燦爛,它都不會是一個滿意的服務體驗。而這個服務中,一次合格率和售后服務響應時間等就是可以計量的。
 
能夠將服務中的可計量要素找出來,并根據客戶的要求,設定一定得衡量標準,評價流程的質量,就能解決六西格瑪方法在服務改進中應用的關鍵一環。接下來,分析流程中的主要缺陷形式,制定針對性的改進措施,是分析過程的延續。而去推動改進措施的實現,去改變流程或者資源投入問題,就是變革管理和執行力的問題了。在服務中應用六西格瑪管理,還有幾點需要把握:
①要關注客戶整體,而不是個體,避免只見樹木,不見森林;
②服務需要細化,具體化,只有細化到各個服務要素,才好去量化,才好去分析;
③標準需要量化,但不能走極端。
 
最重要的一點,要有服務鏈的前臺流程,大量的改進機會都存在于前臺流程與后臺流程的接口中,靠一線服務的“微笑”無法消除后臺流程中的質量缺陷。總之,只有用全局的視角去分析流程,暫時打破職能界限,共同研究改進,才能長期地、穩定地提高服務質量。

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