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六西格瑪培訓
張馳專欄
六西格瑪管理培訓之關鍵質量CTQ及其分解

發布時間:2019-02-28  來源:張馳   點擊:

六西格瑪管理之關鍵質量CTQ及其分解

一、什么是關鍵質量
關鍵質量CTQ又稱為關鍵特性,是從顧客角度出發,在流程輸出結果中最關注的那些特性要求。確定顧客的關鍵要求,是六西格瑪項目工作中重要的一步。整個項目工作是在這個步驟的基礎上展開的。因此,在六西格瑪項目工作的定義階段,需要特別關注這一點。當顧客的需求被正確理解并恰當地轉換為過程輸出的CTQ時,項目才具備了展開的基礎。

許多情況下,顧客需求需要進一步展開,才可以將其轉化為具體可測量的要求,在識別顧客關鍵需求和CTQ時,通常需要通過質量功能展開(QFD)等方法將顧客需求轉換成為情緒定義的、可測量的、有具體的評判標準的CTQ。


例如:顧客要求產品必須在30日內準時交付。
1.CTQ:交付周期。
2.定義:從顧客下定單到將產品交付到顧客的時間。
3.測量:從定貨到交付的時間。
4.標準:不大于30天。

二、應用的目的
一個過程可能會有許多類型的顧客同時存在。在過程的顧客中,有外部顧客和內部顧客、中間顧客和最終顧客、當前的顧客和未來的或潛在的顧客,以及關鍵顧客和一般顧客等。在項目定義階段,需要識別項目需要關注的主要顧客是誰以及他們的要求是什么。如果項目的關鍵顧客不能識別清楚,可能會誤導整個項目的方向,使項目最終誤入歧途。同時,顧客關鍵需求必須要轉化為CTQ,而CTQ具有定義清晰、可測量、有具體的評判標準的特點。因此,識別出了CTQ,則過程輸出的測量Y即可確定,項目的目標等便可以清晰地界定出來。

三、CTQ分解與CTQ樹
CTQ的確定是以顧客的關鍵需求為出發點,通過在顧客關鍵要求與所涉及內部過程之間建立相關關系,從而評價出CTQ及其測量。一個特性是否是“關鍵”,首先看它是否是顧客關心的,對顧客來講是否是重要的。顧客需求是否得到了充分的展開或分解,則可通過觀察該CTQ的定義、測量及其標準是否清晰來判斷。如果某個CTQ不易定義和測量,則往往需要對其進一步分解,直到該CTQ具體、清晰與可測量為止。而對大型復雜產品來說,也需要將顧客需求展開,形成針對系統、子系統、組件/部件、零件的CTQ。這些展開的CTQ,也構成了CTQ樹。

圖中,總成級CTQ是產品或服務最終須滿足的顧客關鍵要求;系統級CTQ是總成級CTQ的細化,CTQ總成=F(CTQ系統);組件或部件CTQ是系統級CTQ的細化,CTQ系統=F(CTQ部件/部件);零件或要素級CTQ是組件部件級CTQ的細化,CTQ組件/部件=F(CTQ零件);而零件或者要素級的CTQ是CTQ樹的最后一級。

四、應用方法
CTQ一般來自于顧客需求調查、售后服務信息、顧客滿意評價以及內部流程中上下游顧客中反饋的問題或內部流程中暴露出來的問題。可以采用樹圖的形式,將CTQ展開,在此基礎上通過調查以及信息和數據收集,確定六西格瑪項目應關注的CTQ所在,并在此基礎上,確定CTQ的定義、測量與標準。



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