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六西格瑪培訓
張馳專欄
DFSS咨詢產品研發中Kano模型的應用

發布時間:2019-07-10  來源:張馳   點擊:

一、HOQ1——客戶屋
質量功能配置以客戶的呼聲(VOC)開始,第一步要求HOQ1。VOC可以用許多方法和許多來源來收集。幾種常用的方法是歷史研究方法、關注的群體、面談、議論商討、現場試探,調查和觀察。來源范圍從抱怨、證明書、保修記錄、客戶記錄和呼叫中心的被動歷史記錄到積極大客戶、失去的客戶和目標客戶。牢記客戶的語言和思考他們在發怒和滿意時如何說話,一般這就是他們的自然語言。這些呼聲需要予以優先化排序,并綜合成重要性的等級次序。兩個最通用的方法是
仿射圖(圖1)和Kano分析(圖2)。我們將在把優先化安排的CTS放進HOQ2的室1前討論Kano(賀野)模型。

仿射圖(圖1)

Kano分析(圖2)
當收集VOC時,要保證它不是VOE(工程師或雇員的呼聲)或VOB(老板的呼聲)。雖然QFD是一種魯棒的方法,但如果你以一個較差的基礎開始,它會惡化整個過程。

二、DFSS咨詢產品研發中Kano模型的應用
DFSS咨詢的背景下,客戶的屬性是客戶可從設計得到的,并且可用定性和定量數據表達的可能好處。每個屬性按它對客戶的相對重要性排序。這種排序是以具有這個屬性特點的相似設計實體的客戶滿意度為基礎的。

理解客戶的期望(要求,需要)和得到設計團隊的喜歡(“哇”(好)因素)是進一步開發的前提,并且因而是開始其它功能和過程映射前的最重要行動。滿足這些期望和有區別的喜歡(非說出的要求)會導致滿意。這種滿意將最終決定什么樣的產品和服務/過程客戶將贊同和消費或購買。要做到這一點,設計團隊必須辨識限制交付這種滿意度的約束。約束表示超過期望的機遇和產生高興喜歡者。對開發客戶寧可會購買六西格瑪的產品和服務,而不買競爭對手的產品和服務來說,辨識客戶的期望是最重要的一步。一個日本的顧問專家賀野德昭開發了一個關聯設計特性與客戶滿意度的模型。這個
模型見圖(2)將特性分類為-不滿意特性、滿意特性和喜歡的特性-它們每一個對客戶的影響不同。

“不滿意特性”也可叫做基本的、“必須的”或期望的屬性,并可以定義為客戶理所當然會同意的和當它缺少時要引起不滿意的一個特性。“滿意特性”是一維的或直線特性的效能,并且是定義為客戶要求和期望的(某物);這種特性越多越好。“喜歡特性”是在產生非期望的愉快驚奇時超過競爭對手提供的事物的特征。從一個重要性觀點來看,并非所有客戶的滿意屬性是相同的。對客戶來說,某一些屬性可能稍微不同地比另一些屬性更重要。例如,當這些屬性不滿足時,不滿意特性可能無關緊要,但當不能提供這些屬性時,卻會降低總體的設計滿意度。


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